Il convient de rappeler que l’article 1101 du Code Civil définit le contrat comme « un accord de volontés entre deux ou plusieurs personnes destiné à créer, modifier, transmettre ou éteindre des obligations »
L’article 1103 du Code civil précise : « Les contrats légalement formés tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faits »
L’article 1104 du même code rappelle quant à lui que « les contrats doivent être négociés, formés et exécutés de bonne foi. Cette disposition est d’ordre public »
Cette obligation d’exécuter le contrat de bonne foi revête toute son importance dans les forfaits touristiques, c’est-à-dire un forfait combinant au moins deux types différents de services de voyage (exemple transport + hébergement) conclus entre un organisme de voyage, tel que défini à l’article L 211-1 du Code du Tourisme et un voyageur consommateur personne physique.
Le code de tourisme prévoit en effet des dispositions spéciales protectrices des voyageurs.
Ainsi, l’article L 211-16 du Code du tourisme prévoit que le professionnel qui vend un forfait touristique mentionné au 1° du I de l’article L211-1 est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de service de voyage sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.
Les organisateurs et vendeurs de forfaits touristiques sont donc responsables automatiquement à l’égard des acheteurs en cas de mauvaise exécution du service, même s’ils ont fait appel à un prestataire.
L’article L211-16 du Code de tourisme limite strictement les cas où la responsabilité de l’organisme de voyage ne peut pas être engagée.
Celui-ci dispose que : « Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. »
Ainsi, le fait que la société de voyage soit un intermédiaire entre l’hôtel et les clients n’est pas mentionné comme étant une cause d’exonération de responsabilité.
- Sur l’obligation d’information
Par ailleurs, l’article L 211-8 du Code du tourisme impose une obligation d’information des agences de voyages sur les caractéristiques du séjour, lesquelles doivent correspondre aux prestations réelles.
Ainsi, lorsque l'agence de voyages vend un forfait comprenant un certain nombre de prestations, elle engage sa responsabilité si l'une des prestations vendues manque une fois sur place, si les prestations du séjour ne correspondent pas à ce qui avait été décrit lors du choix du forfait, parce qu'elles sont de moindre qualité ou ne sont en réalité pas offertes, si le standing n'est pas respecté …
En cas de non-conformité des services fournis, le voyageur peut solliciter le remboursement du séjour non conforme ainsi que des frais engagés et des dommages intérêts en réparation du préjudice subi.
Par exemple, dans un arrêt du 28 septembre 2017, la Cour d’Appel de Paris a condamné la Société KARAVEL à rembourser aux voyageurs le prix du voyage ainsi que des dommages intérêts en réparation de leur préjudice matériel et moral en raison de prestations accomplies de manière seulement partielle (absence d’animations).
CA Paris 28.09.2017
